今年3月15日是第32個(gè)“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”。襄陽(yáng)鼓樓商場(chǎng)本著“真實(shí)惠”、“為消費(fèi)者著想”的工作思路，將在“3·15”當(dāng)日推出以“攜手共治，暢享消費(fèi)”為主題的消費(fèi)者維權(quán)活動(dòng)，請(qǐng)消費(fèi)者提出改進(jìn)工作的意見(jiàn)，并切實(shí)給消費(fèi)者送服務(wù)送實(shí)惠。
       315前夕，記者對(duì)該公司進(jìn)行了采訪，通過(guò)對(duì)一場(chǎng)精心策劃的維權(quán)活動(dòng)的解讀、一張消費(fèi)維權(quán)流程圖的剖析、一則售后服務(wù)故事的了解，切實(shí)感受到鼓商深厚的誠(chéng)信文化底蘊(yùn)。

       一場(chǎng)活動(dòng)攜手消費(fèi)者管理賣(mài)場(chǎng)
       作為全市唯一一家國(guó)有商業(yè)企業(yè)，襄陽(yáng)鼓樓商場(chǎng)對(duì)“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”并不陌生，他們深諳誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)之道，緊密?chē)@著為消費(fèi)者服務(wù)這個(gè)主題來(lái)展開(kāi)活動(dòng)。3月6日，公司負(fù)責(zé)人在接受記者采訪時(shí)說(shuō)：“今年的“3·15”消費(fèi)者維權(quán)活動(dòng)，我們將順應(yīng)社會(huì)新風(fēng)尚，簡(jiǎn)約大方辦活動(dòng)，給廣大顧客實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠。”
       據(jù)公司賣(mài)場(chǎng)管理部門(mén)負(fù)責(zé)人介紹，鼓商3月15日全天活動(dòng)將以外場(chǎng)和內(nèi)場(chǎng)相結(jié)合的方式展開(kāi)。外場(chǎng)活動(dòng)計(jì)劃在鼓商文化廣場(chǎng)設(shè)立消費(fèi)者咨詢臺(tái)，由時(shí)尚百貨館、紳士名流館、名媛麗人館、少淑休閑館、家居運(yùn)動(dòng)館等五大賣(mài)場(chǎng)經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)受理顧客投訴及解答消費(fèi)者疑問(wèn)。在咨詢現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置鼓樓商場(chǎng)34年誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)宣傳牌，從經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)、企業(yè)文化等多角度宣傳公司的誠(chéng)信形象。
       內(nèi)場(chǎng)計(jì)劃進(jìn)行抽獎(jiǎng)活動(dòng)，消費(fèi)者購(gòu)物達(dá)到一定金額，即可前往總服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取《鼓樓商場(chǎng)“3·15”征求意見(jiàn)表》，對(duì)商場(chǎng)現(xiàn)有服務(wù)、柜組工作人員的態(tài)度、賣(mài)場(chǎng)購(gòu)物環(huán)境按照滿意、一般、有待改善三個(gè)檔次進(jìn)行評(píng)價(jià)，提出建議和意見(jiàn)。顧客填表后與購(gòu)物信譽(yù)單一同投入抽獎(jiǎng)箱。商場(chǎng)次日抽出20名幸運(yùn)顧客，可獲襄陽(yáng)旅游年卡等獎(jiǎng)品。參加抽獎(jiǎng)的顧客均可獲抽紙1包。
       公司品牌宣傳負(fù)責(zé)人說(shuō)：“商品質(zhì)量的好壞，購(gòu)物過(guò)程的舒適程度，售后服務(wù)的規(guī)范程度等，都會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)。積極受理消費(fèi)者的訴求，解決顧客的疑難困惑，同時(shí)通過(guò)對(duì)顧客進(jìn)行滿意度調(diào)查，為顧客帶來(lái)優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)體驗(yàn)，我們能更好地完善公司的服務(wù)質(zhì)量。”

       一張圖紙展示誠(chéng)信文化底蘊(yùn)
       滴水穿石，非一日之功。襄陽(yáng)鼓樓商場(chǎng)自成立34年來(lái)，一直致力于誠(chéng)信建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量，并形成制度。公司設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，建立了售后服務(wù)案例記錄，同時(shí)建立了一套完善的監(jiān)控體系，監(jiān)督經(jīng)營(yíng)行為，保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。
       記者在該公司賣(mài)場(chǎng)管理部，看到該部墻壁上公示了簡(jiǎn)單實(shí)用的服務(wù)站工作流程圖，以及《接待消費(fèi)者投訴處理流程》。公司賣(mài)場(chǎng)管理部部長(zhǎng)陳超給記者詳細(xì)講解服務(wù)站《接待消費(fèi)者投訴處理流程》：“消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)商品所引起投訴的第一受理解決人為該商品所屬柜組人員。如果消費(fèi)者投訴確屬疑難問(wèn)題或?qū)μ幚斫Y(jié)果有爭(zhēng)議，柜組人員不能解決時(shí)，柜組人員應(yīng)及時(shí)把具體情況反饋給現(xiàn)場(chǎng)管理員，現(xiàn)場(chǎng)管理員應(yīng)引導(dǎo)消費(fèi)者到本賣(mài)場(chǎng)值班室或經(jīng)理辦公室，由現(xiàn)場(chǎng)管理員、值班經(jīng)理再與相關(guān)供貨商溝通、協(xié)調(diào)解決。消費(fèi)者如果對(duì)柜組或賣(mài)場(chǎng)解決方案都不滿意，則由賣(mài)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理員、值班經(jīng)理引導(dǎo)消費(fèi)者到賣(mài)場(chǎng)服務(wù)部協(xié)商解決。如果雙方協(xié)商不能達(dá)成共識(shí)時(shí)，我們可提出由具有資質(zhì)的質(zhì)量檢測(cè)部門(mén)對(duì)商品進(jìn)行質(zhì)量檢測(cè)，按檢測(cè)結(jié)果處理；或請(qǐng)‘12315’消費(fèi)者協(xié)會(huì)共同協(xié)商解決。”
      據(jù)介紹，鼓樓商場(chǎng)接待消費(fèi)者投訴處理的流程多年來(lái)一直堅(jiān)持有序進(jìn)行。
 
       一則故事講述真善美的力量
       鼓樓商場(chǎng)賣(mài)場(chǎng)管理部門(mén)負(fù)責(zé)人說(shuō)：“銷(xiāo)售服務(wù)包括銷(xiāo)售前、銷(xiāo)售中、銷(xiāo)售后三個(gè)階段。只要一踏進(jìn)我們的商場(chǎng)，不論消費(fèi)者是否購(gòu)買(mǎi)我們的商品，他就是我們的顧客?！变N(xiāo)售服務(wù)最重要的一環(huán)便是售后服務(wù)。在賣(mài)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)，流傳著這樣一則感人故事：
       今年1月8日，兩位男士帶著一名女士來(lái)到賣(mài)場(chǎng)服務(wù)部，神情急切、無(wú)奈。他們是姐弟關(guān)系，姐姐陳女士因患有精神分裂癥，在家人毫不知情的情況下將其居住的房屋抵押，辦理了銀行貸款。從1994年開(kāi)始，用銀行貸款在鼓樓商場(chǎng)東三樓和東五樓羽絨服專柜陸陸續(xù)續(xù)購(gòu)買(mǎi)了價(jià)值18000多元的商品，其中僅羽絨服金額就達(dá)14830多元。他們希望該公司能協(xié)助他們退回陳女士所購(gòu)買(mǎi)的金額較大的羽絨服。
       了解情況后，賣(mài)場(chǎng)管理部門(mén)負(fù)責(zé)人通過(guò)向公司法律顧問(wèn)進(jìn)行咨詢，在依據(jù)相關(guān)法律條例的情況下，決定本著“一切為了顧客”的服務(wù)宗旨，對(duì)陳女士給予最大的幫助。鼓商促成陳女士與公司羽絨服柜達(dá)成代銷(xiāo)協(xié)議，由家居童品館專門(mén)騰出位置，代銷(xiāo)陳女士的羽絨服，以解決她及家人的困境。陳女士在公司五樓羽絨服柜共購(gòu)買(mǎi)106件商品，截止到2015年2月18日，公司為陳女士銷(xiāo)出61件羽絨服，已結(jié)算7338元貨款。按協(xié)議約定，柜組留1830元作為商品質(zhì)保金，3個(gè)月后無(wú)售后糾紛再全額退回本人。陳女士及家人被鼓樓商場(chǎng)的真誠(chéng)服務(wù)所打動(dòng)，一再對(duì)商場(chǎng)服務(wù)人員表示感謝。
       鼓樓商場(chǎng)負(fù)責(zé)人說(shuō)：“市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)不管采用什么模式，真善美的東西永不會(huì)過(guò)時(shí)。企業(yè)要把握新常態(tài)，拓展新思路，轉(zhuǎn)變營(yíng)銷(xiāo)模式，增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感，老老實(shí)實(shí)做人，踏踏實(shí)實(shí)做事，實(shí)實(shí)在在為消費(fèi)者著想——大道至簡(jiǎn)?！闭?yàn)槭冀K秉持誠(chéng)信經(jīng)商的經(jīng)營(yíng)理念，多年來(lái)鼓樓商場(chǎng)一直走在我市服務(wù)發(fā)展的前沿。公司先后獲得“全國(guó)青年優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范單位”、“全國(guó)執(zhí)行物價(jià)計(jì)量政策法規(guī)最佳單位”、“全國(guó)文明經(jīng)營(yíng)先進(jìn)單位”、“全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”、“全國(guó)商業(yè)信譽(yù)企業(yè)”、“全國(guó)職工教育先進(jìn)單位”、“全國(guó)誠(chéng)信維權(quán)單位”“省守合同重信用單位”、“省消費(fèi)者滿意單位”、“襄樊市十佳企業(yè)公民”等國(guó)家級(jí)和省、市級(jí)榮譽(yù)稱號(hào)，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中搏得一席之地，并闖出了一片具有特色化、時(shí)代感的經(jīng)營(yíng)新天地。